Een klacht, wat nu?
Een toelichting voor zorgvragers
Waarom deze folder?
De zorgverleners en andere medewerkers van ZorgSaam doen hun uiterste best om u zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over de gang van zaken.
Zo kan het voorkomen dat:
- U zich niet begrepen voelt;
- Er in het contact met uw behandelaar iets is misgegaan;
- De geboden zorg niet aan uw verwachtingen voldoet.
Laat ons uw onvrede weten, dat is zowel voor u als voor ZorgSaam van belang. Voor u omdat er iets gebeurt met uw klacht, voor ZorgSaam is het een advies om de zorg te verbeteren. U kunt erop vertrouwen dat het indienen van een klacht geen negatief gevolg heeft voor het verdere verloop van uw behandeling. In deze folder kunt u lezen wat u kunt doen als u suggesties of klachten hebt.
Wat kunt u doen in het geval van een klacht?
- Praat met de medewerkers of uw behandelaar en/of
- Ga naar de klachtenfunctionaris of
- Dien een klacht in bij de klachtencommissie
Praat met de medewerker of behandelaar
Een klacht of probleem kunt u het beste bespreken met degene waarover u ontevreden bent. Zo geeft u hem of haar de kans iets te verbeteren of te herstellen. Verloopt het gesprek niet naar wens of durft u een gesprek niet aan, dan kunt u ook met de leidinggevende van de afdeling. Een gesprek lost vaak veel misverstanden en klachten op. Zo’n gesprek voeren is niet altijd even gemakkelijk. Het is vaak wel de snelste en meest eenvoudige oplossing. U kunt voor het gesprek de punten waarover u wilt praten opschrijven, zodat u tijdens het gesprek een geheugensteuntje hebt. Zo kunt u voorkomen dat u tijdens het gesprek niet meer weet waar u over wilt praten.
Ga naar de klachtenfunctionaris
Als u er niet uitkomt met degene over wie u ontevreden bent, als u niet precies weet bij wie u met uw klacht moet zijn of als u er eerst met iemand anders over wilt praten, kunt u terecht bij de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris kan:
- Luisteren naar uw ervaring;
- Meedenken over een mogelijke oplossing;
- Uitleg geven over de mogelijkheden om klachten af te handelen;
- Helpen de klacht op papier te zetten;
- Een bemiddelingsgesprek regelen: onder leiding van de klachtenfunctionaris vindt een gesprek plaats met u en degene tegen wie de klacht is ingediend. Dit gesprek heeft als doel een bevredigende oplossing te vinden zonder in de schuldvraag te treden.
De klachtenfunctionaris heeft een geheimhoudingsplicht en mag geen informatie opvragen of aan anderen informatie geven zonder uw toestemming. Uw opmerkingen en klachten worden (anoniem) opgenomen in een overzicht. Dit overzicht wordt periodiek toegezonden aan de Raad van Bestuur.
Dien een klacht in bij de klachtencommissie
Als u een oordeel wenst over uw klacht of klachten kunt u uw klacht voorleggen aan de klachtencommissie. Daarvoor is niet vereist dat u uw klacht eerst op een van de andere manieren heeft ingediend. De klachtencommissie is onafhankelijk. De voorzitter, de plaatsvervangend voorzitter en tenminste 2 leden zijn niet werkzaam of werkzaam geweest bij ZorgSaam. Alle leden hebben een geheimhoudingsplicht. Uw klacht wordt door drie van de leden van de klachtencommissie behandeld. Gaat uw klacht over iemand die lid is van de klachtencommissie, dan mag deze niet deelnemen aan de behandeling van uw klacht. Heeft u bezwaar tegen deelname van een commissielid aan de behandeling van uw klacht, dan kunt u dit kenbaar maken.
Aan de hand van de informatie uit uw klachtbrief bepaalt de klachtencommissie welke behandelaars en medewerkers zij om een reactie op uw klacht(en) vraagt. Uw klachtbrief wordt samen met de reactie van de behandelaar(s) en medewerker(s) besproken en beoordeeld in een vergadering van de klachtencommissie. Wanneer de klachtencommissie daar behoefte aan heeft, vindt een mondelinge behandeling plaats. In andere gevallen wordt uw klacht schriftelijk behandeld.
De klachtencommissie streeft er naar om uw klacht zes weken na indiening af te handelen. Hierbij is zij echter afhankelijk van de snelheid waarmee betrokkene(n) hun reactie op uw klachtbrief geven en de klachtencommissie kan bijvoorbeeld ook nog advies willen inwinnen bij een (externe) deskundige. Na de beoordeling van de klachtencommissie wordt een advies opgesteld en aan u en betrokkene(n) toegestuurd.` Het advies over uw klacht gaat naar de Raad van Bestuur. De Raad van Bestuur neemt dan een besluit over uw klacht. Dat oordeel over uw klacht wordt aan u toegestuurd.
De ambtelijk secretaris van de klachtencommissie staat u graag te woord als er iets onduidelijk is of indien u wilt overleggen. Uw klachtbrief kunt u sturen naar Wielingenlaan 2, 4535 PA, Terneuzen t.a.v. klachtencommissie of via het e-mailadres klachtencommissie@zzv.nl.
Klachtenregeling ZorgSaam
De werkwijze van de klachtenfunctionaris en klachtencommissie staan beschreven in de Klachtenregeling Stichting ZorgSaam Zeeuws-Vlaanderen. Deze regeling staat op deze website www.zorgsaam.org/klacht en kunt u daarnaast opvragen bij de klachtenfunctionaris en de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie.
Schadevergoeding
Schadevergoeding kunt u niet via de klachtenfunctionaris en/of de klachtencommissie vragen. Als u van mening bent dat u schade hebt geleden, moet u ZorgSaam aansprakelijk stellen. Dit kan door een brief te schrijven aan de Raad van Bestuur, waarin u aangeeft waarom u ZorgSaam aansprakelijk stelt en wat de schade – volgens u – is.
Uw brief kunt u sturen naar Wielingenlaan 2, 4535 PA, Terneuzen t.a.v. Raad van Bestuur. Bij schade of verlies aan/van persoonlijke eigendommen (bijvoorbeeld kleding, gebitsprothese) moet u zich wenden tot de leidinggevende van de afdeling waar de schade is ontstaan.
Externe instanties
Bent u ontevreden over ZorgSaam en wilt u die klacht kenbaar maken met de hulp van iemand buiten ZorgSaam? Dan kunt u contact opnemen met:
MEE
https://www.mee.nl/
Tel. 0900-9998888
Bereikbaarheid
De klachtenfunctionarissen zijn bereikbaar via het mailadres klachten@zzv.nl en telefoonnummer 0115 – 688448. Bij afwezigheid kunt u een voicemailbericht inspreken. Daarnaast kunt u uw klacht indienen via het klachtenformulier (link opent in nieuw venster).
